在数字化浪潮的冲击下，传统银行面临着转型升级的巨大挑战。然而，一些银行通过创新思维和实际行动，成功实现了厅堂服务的转型升级，为行业树立了典范。本文将深入剖析这些成功案例，揭示传统银行转型背后的关键因素。

一、青岛银行枣庄分行：深耕厅堂，精准发力

青岛银行枣庄分行在厅堂服务转型中，以网点运营经理为引领，实现了从“业务操作者”到“服务创盈者”的转变。具体措施如下：

1. 转变角色定位，树立全员创盈意识

  • 主管先行示范：运营经理通过晨会、夕会强调“服务创盈”的理念，主动参与客户引导、产品推荐。
  • 建立岗位联动机制：将综合服务专员纳入“厅堂效能铁三角”，实现业务办理、客户分流和精准推荐。

2. 强化技能培训，打造“会服务、懂创盈”的复合型团队

  • 场景化产品配置：针对高频业务场景，通过场景化产品包配置，形成业务办理与营销深度融合的价值闭环。
  • 模拟话术演练：针对高频业务场景设计灵活创盈话术，通过每日晨会情景模拟演练固化开口习惯。

3. 建立多维激励机制，激发内生动力

  • 实行双维度考核：将创盈指标纳入综合服务专员平衡计分卡，设置每周创盈龙虎榜”。
  • 创新奖励模式：推行“微勋章”激励模式，设置信用卡精英个人”、大额存单揽储能手”等称号。

二、兴业银行福州分行：开展厅堂服务能力提升专题培训

兴业银行福州分行通过开展厅堂服务能力提升专题培训，全面提升厅堂服务质效。具体措施如下：

1. 理论筑基，案例剖析深入浅出

  • 讲师结合内外典型服务案例，围绕客户体验、厅堂管理与消保能力三大核心，阐释服务关键时刻（MOT）理论。

2. 实战淬炼，模拟演练多维提升

  • 角色扮演模拟演练：设置高频服务场景分组实操，助力学员实现从知“到行”的能力转化。
  • 强化员工复杂场景下的应对处理，提升员工主动服务、深度服务、联动服务意识。

3. 专项提升，强化沟通解码客需

  • 倾听—共情—解决—反馈”四步法，运用生活化类比等方式，进一步强化厅堂人员沟通能力，提升客户满意度。

三、建行阳泉分行：科技赋能，打造智慧银行网点

建行阳泉分行通过科技赋能，实现了从“排队焦虑”到“秒级服务”的转变。具体措施如下：

1. 智能机器人引导

  • 智能机器人小龙人”主动引导客户，90%的常规业务可通过自助终端完成。

2. AI客户画像系统

  • AI客户画像系统能根据交易行为预判需求，例如自动推送定制化资产配置方案。

四、总结

传统银行在转型升级过程中，需以客户需求为导向，不断创新服务模式。通过优化厅堂布局、提升服务能力、加强科技赋能等措施，实现厅堂服务的转型升级。青岛银行枣庄分行、兴业银行福州分行、建行阳泉分行等成功案例，为传统银行转型提供了有益借鉴。