引言：言语表达与沟通技巧在社会治理中的核心地位
在当今社会，创新社会治理已成为国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。基层矛盾作为社会治理的“神经末梢”，其化解直接关系到社会的和谐稳定和治理效能的提升。言语表达与沟通技巧作为化解矛盾的“润滑剂”，在这一过程中扮演着不可或缺的角色。本文将从理论与实践相结合的角度，详细探讨如何通过精准的言语表达和高效的沟通技巧，化解基层矛盾，提升治理效能。
言语表达不仅仅是语言的堆砌，更是情感的传递、信息的准确传达和信任的建立。在基层治理中，干部与群众的沟通往往面临信息不对称、情绪对立、利益冲突等挑战。如果言语表达不当，不仅无法化解矛盾，反而可能激化冲突。因此，找准言语表达与沟通技巧，是创新社会治理的必然要求。
本文将从以下几个方面展开论述：首先，分析基层矛盾的特点与成因；其次，阐述言语表达与沟通技巧的基本原则；再次，通过具体案例说明如何运用这些技巧化解矛盾；最后，探讨如何通过系统性培训和机制建设，提升基层干部的沟通能力，从而提升治理效能。
基层矛盾的特点与成因
基层矛盾的多样性与复杂性
基层矛盾是社会治理中最常见、最直接的问题形式，其特点主要体现在以下几个方面：
利益诉求多元化：随着经济社会的发展，群众的利益诉求日益多样化，涉及土地、住房、就业、教育、医疗等多个领域。例如，在城市化进程中，拆迁补偿问题常常引发矛盾，群众不仅关注经济补偿，还关注安置条件、未来发展等长远利益。
情绪化与对抗性：基层矛盾往往伴随着强烈的情绪色彩。群众在表达诉求时，容易因长期积压的不满而情绪激动，甚至采取极端方式。例如，某地因环境污染问题，村民多次上访未果，最终演变为群体性事件，情绪对立严重。
信息不对称：基层干部与群众之间常常存在信息不对称。干部掌握政策信息，但群众对政策理解不深，容易产生误解。例如，在推行某项惠民政策时，由于宣传不到位，群众误以为政策不公，引发不满。
历史遗留问题叠加：许多基层矛盾是历史遗留问题与现实问题交织的结果。例如，某村土地纠纷涉及几十年前的分配不公，加上当前土地增值的利益驱动，矛盾难以快速化解。
基层矛盾的成因分析
基层矛盾的产生有多方面原因，主要包括：
- 政策执行偏差：政策在基层执行过程中，可能因干部理解偏差、执行方式简单粗暴而引发矛盾。例如，某地在推行环保整治时，未充分考虑群众生计，导致养殖户强烈反对。
- 沟通渠道不畅：群众诉求表达渠道有限，导致问题积压。例如，一些偏远地区群众难以通过正常渠道反映问题，只能选择越级上访。
- 社会转型期的阵痛：经济社会转型带来的利益调整，是矛盾产生的深层原因。例如，产业结构调整导致部分群体失业，引发不满情绪。
理解这些特点和成因，是运用言语表达与沟通技巧化解矛盾的前提。只有深入剖析问题根源，才能对症下药，实现有效沟通。
言语表达与沟通技巧的基本原则
在基层治理中，言语表达与沟通技巧应遵循以下基本原则，以确保沟通的有效性和建设性。
1. 倾听与共情：建立信任的基础
倾听是沟通的第一步，也是化解矛盾的关键。基层干部应主动倾听群众的诉求，表现出真诚的关心和理解。共情则是站在群众的角度思考问题，体会其情感和需求。
具体技巧：
- 积极倾听：保持眼神接触，使用点头、简短回应（如“我理解”）等非语言信号，鼓励群众充分表达。避免打断或急于辩解。
- 情感回应：识别群众的情绪，并用语言表达出来。例如，“您看起来很生气，是因为补偿标准没有达到预期吗？”这能让群众感到被理解，降低防御心理。
- 复述确认：用自己的话复述群众的诉求，确保理解无误。例如，“您是说，您希望在拆迁后能就近安置，以便照顾老人，对吗？”
例子：某社区干部在处理一起邻里纠纷时，首先让双方充分倾诉，然后对一方说：“我听您说，主要是担心楼上的漏水影响了孩子的学习环境，这确实是个大问题。”通过共情，干部迅速建立了信任，为后续调解奠定了基础。
2. 清晰与准确：避免误解的保障
言语表达必须清晰、准确，避免使用模糊或专业术语，确保群众易于理解。同时，政策解释要具体、可操作。
具体技巧：
- 使用通俗语言：将政策术语转化为日常用语。例如，将“土地征收补偿标准”解释为“根据您家土地的面积和位置，政府会给予每亩XX元的补偿，并提供安置房选项”。
- 结构化表达：分点说明，逻辑清晰。例如，在解释政策时，可以说：“首先，补偿标准是XX；其次，安置方式有两种选择；最后，如果您有特殊困难，可以申请额外补助。”
- 避免绝对化语言：使用“可能”“通常”等词语，留有余地，避免承诺无法兑现的事项。
例子：在一次关于医保政策的宣讲中，干部说：“大家注意，今年的医保报销比例提高了，但需要在指定医院就医。具体来说，如果您在乡镇医院看病，报销比例是80%；如果转到县医院，报销比例是60%。”这种清晰的表达让群众一目了然。
3. 非对抗性表达：化解情绪对立
在矛盾激化时，言语表达应避免对抗性，采用“软化”策略，引导对话走向合作。
具体技巧：
- 使用“我”语句而非“你”语句：例如，不说“你为什么不遵守规定？”，而说“我担心如果大家都这样做，会影响整体秩序，我们可以一起想想办法吗？”
- 聚焦问题而非指责：将注意力集中在解决问题上，而不是追究责任。例如，“我们现在面临的问题是补偿方案如何优化，而不是谁对谁错。”
- 提供选择与协商空间：给予群众一定的选择权，体现尊重。例如，“您希望先解决安置问题，还是先讨论补偿细节？我们可以按您的优先顺序来。”
例子：某村因征地问题，村民与干部对峙。干部说：“我理解大家对土地的感情，也明白补偿方案有不足之处。今天，我们不是来争论的，而是来共同制定一个更合理的方案。大家有什么建议，都可以提出来。”这种非对抗性表达迅速缓和了紧张气氛。
4. 积极反馈与承诺：增强合作意愿
及时给予积极反馈，并做出可实现的承诺，能增强群众的信任感和合作意愿。
具体技巧：
- 肯定群众的合理诉求：例如，“您提出的关于增加补偿款的建议，确实有道理，我们会认真研究。”
- 明确行动承诺：例如，“我保证在三天内联系相关部门，给您一个明确的答复。”
- 跟进与反馈：即使问题暂时无法解决，也要定期反馈进展。例如，“关于您的问题，我们已经上报，目前正在协调，下周会再给您更新。”
例子：在处理一起劳资纠纷时，干部对工人说：“我理解大家的工资被拖欠的焦急心情，我们已经联系了劳动监察部门，明天上午会召开协调会。请大家放心，我们会全程跟进，确保问题解决。”这种承诺让工人感到安心，避免了罢工升级。
通过言语表达与沟通技巧化解基层矛盾的实践案例
以下通过几个具体案例，展示如何运用上述原则和技巧化解基层矛盾，提升治理效能。
案例一：化解拆迁矛盾，提升安置满意度
背景：某市推进旧城改造，涉及100多户居民的拆迁。部分居民对补偿标准不满，认为安置房位置偏远，集体上访。
沟通策略与过程：
- 倾听与共情：干部组织座谈会，首先让居民代表充分表达意见。一位居民说：“我们在这里住了几十年，突然要搬，心里不舒服，而且新房子离市区太远，孩子上学怎么办？”干部回应：“我理解您的感受，离开熟悉的环境确实很难，而且孩子的教育是大事。我们会重点考虑这个问题。”
- 清晰表达：干部详细解释补偿政策：“根据政策，补偿标准是每平方米XX元，比周边地区高10%。安置房虽然离市区有5公里，但政府会开通免费班车，并协调学校转学事宜。”
- 非对抗性协商：干部说：“大家如果有更好的建议，比如调整安置地点，我们可以向上级反映。但需要大家提供具体数据，比如哪些区域更合适。”
- 积极反馈与承诺：干部承诺：“对于有特殊困难的家庭，如老人或残疾人，我们会优先安排低楼层或靠近医院的房源。三天内，我会给大家一个初步方案。”
结果：通过多次沟通，居民情绪稳定，最终90%的居民签署了协议。治理效能提升体现在：上访事件减少，拆迁进度加快，居民满意度从最初的30%提高到80%。
案例二：调解邻里纠纷，促进社区和谐
背景：某小区楼上漏水导致楼下装修损坏，双方争执不下，甚至发生肢体冲突。
沟通策略与过程：
- 倾听与共情：干部分别与双方谈话。对楼下住户说：“您家天花板被泡，肯定很生气，这影响了居住舒适度。”对楼上住户说：“您可能不是故意的，但维修费用确实是个负担。”
- 清晰表达：干部解释责任划分：“根据物业规定，楼上住户负责维修，但楼下住户的损失可以通过保险补偿一部分。具体流程是：先评估损失，再由楼上维修，最后保险赔付。”
- 非对抗性引导：干部说：“我们不是来判定谁对谁错，而是帮你们找到最省事的解决办法。楼上住户，您愿意先垫付维修费吗？楼下住户，您接受保险补偿吗？”
- 积极反馈：干部肯定双方：“楼上住户主动提出承担主要责任，值得表扬；楼下住户愿意配合维修，也很通情达理。”
结果：双方达成协议，楼上维修并赔偿2000元，楼下通过保险获赔1000元。纠纷化解后，社区关系改善，类似事件减少。治理效能提升体现在：矛盾在基层解决，避免了升级为诉讼，节省了司法资源。
案例三：处理环境投诉，推动政策优化
背景：某村因附近工厂排放废气，村民健康受影响，多次投诉未果，计划集体堵路。
沟通策略与过程：
- 倾听与共情：干部走访村民，倾听受害经历：“您说最近咳嗽加重，孩子也过敏，这确实让人担忧。我们会立即调查。”
- 清晰表达：干部解释环保政策：“工厂排放标准是国家规定的，但我们可以要求他们升级设备。同时，政府会提供健康检查服务。”
- 非对抗性协商：干部说：“堵路会影响大家出行，不如我们成立监督小组，定期检查工厂排放，大家参与监督。”
- 积极反馈与承诺：干部承诺：“一周内，我会邀请环保局来检测，并公开结果。如果超标，会责令整改。”
结果：村民同意监督方案，工厂在一个月内升级设备，排放达标。村民健康问题得到缓解，集体行动取消。治理效能提升体现在：环境问题得到解决，村民参与治理的积极性提高，政府公信力增强。
提升基层干部沟通能力的系统性路径
要持续化解基层矛盾、提升治理效能，必须从系统层面提升基层干部的言语表达与沟通能力。以下是具体路径。
1. 开展针对性培训
基层干部应接受系统的沟通技巧培训，包括理论学习和实践演练。
培训内容：
- 理论模块：学习沟通心理学、冲突管理理论。例如，介绍“非暴力沟通”模型（观察、感受、需求、请求）。
- 实践模块：通过角色扮演模拟矛盾场景。例如，模拟拆迁谈判，干部扮演群众，体验其情绪。
- 案例分析：分析成功与失败的沟通案例，总结经验。例如，讨论某次沟通失败的原因，如语言过于生硬。
实施建议：培训应定期开展，每季度至少一次，时长不少于2天。邀请心理学专家和资深调解员授课。例如，某县通过培训，干部沟通满意度从60%提升到90%。
2. 建立沟通支持机制
为干部提供实时支持，确保沟通技巧在实践中得到有效应用。
机制设计：
- 导师制度：资深干部一对一指导新人。例如，新入职干部在处理复杂矛盾时，有导师陪同。
- 沟通工具包：提供标准化沟通模板，如倾听话术、政策解释脚本。例如，开发APP，干部可查询常见问题的应对策略。
- 心理支持：为干部提供心理咨询，缓解沟通压力。例如，设立热线，干部在沟通受挫时可倾诉。
例子：某街道引入沟通支持APP，干部在处理纠纷时，输入关键词即可获取话术建议。结果显示，矛盾化解率提高了25%。
3. 完善考核与激励机制
将沟通能力纳入干部考核体系，激励干部提升沟通技巧。
考核指标：
- 群众满意度：通过问卷调查评估沟通效果。
- 矛盾化解率：统计基层矛盾在本地解决的比例。
- 沟通时长与频率：记录干部与群众的沟通次数和时长。
激励措施：对沟通能力强的干部给予表彰和晋升机会。例如，某市将“优秀调解员”称号授予沟通效能突出的干部，并作为提拔依据。
4. 利用技术手段辅助沟通
创新社会治理可借助技术工具，提升沟通效率。
技术应用：
- 在线平台：开发群众诉求APP，干部通过语音或文字及时回应。例如，某省“民声平台”允许群众上传照片和语音，干部24小时内回复。
- 数据分析：利用大数据分析矛盾热点，提前介入。例如，通过舆情监测，发现某小区投诉集中，干部主动上门沟通。
- 视频调解：对于偏远地区，使用视频会议进行远程调解。例如，疫情期间，干部通过视频化解跨村纠纷。
例子：某县使用AI聊天机器人初步筛选群众诉求，干部只需处理复杂问题。这减少了重复沟通时间，提升了治理效能。
结论：言语表达与沟通技巧是创新社会治理的利器
创新社会治理必须找准言语表达与沟通技巧，这是化解基层矛盾、提升治理效能的关键。通过倾听与共情、清晰表达、非对抗性协商和积极反馈，基层干部能有效化解矛盾，促进社会和谐。实践证明，精准的沟通不仅能解决具体问题，还能增强群众对政府的信任，推动治理模式从“管理”向“服务”转变。
未来，随着社会治理的深化，言语表达与沟通技巧的应用将更加广泛。我们应持续加强培训和机制建设，让每一位基层干部都成为沟通高手，从而实现治理效能的全面提升。只有这样，创新社会治理才能真正落地生根，惠及广大人民群众。