酒店审核课程实战指南从入门到精通掌握合规检查技巧规避运营风险提升服务质量与效率

引言：酒店审核的重要性与概述

酒店审核是酒店运营管理中不可或缺的核心环节，它不仅仅是简单的检查清单，更是确保酒店合规运营、规避潜在风险、提升服务质量与效率的系统性工程。在当今竞争激烈的酒店业市场中，一个完善的审核体系能够帮助酒店避免法律纠纷、提升客户满意度、优化运营成本，并最终实现可持续发展。

酒店审核通常涵盖多个维度：合规性审核（确保符合当地法律法规和行业标准）、运营审核（检查日常运营流程的效率和规范性）、服务质量审核（评估客户体验和服务标准）、安全卫生审核（保障客人和员工的安全健康）以及财务审核（确保财务透明和合规）。

本指南将从入门到精通，系统性地介绍酒店审核的实战技巧，帮助您掌握从基础检查到高级风险评估的全套方法。无论您是酒店业主、经理、审核员还是相关从业者，都能从中获得实用且可操作的指导。

第一部分：入门篇 - 酒店审核基础认知

1.1 什么是酒店审核？

酒店审核是一种系统化的评估过程，通过预先设定的标准和检查点，对酒店的各个运营环节进行全面检查和评估。其目的是发现潜在问题、确保合规性、提升服务质量并优化运营效率。

核心要素：

审核目标：明确审核的目的和预期结果
审核范围：确定审核覆盖的部门和流程
审核标准：建立清晰的评估基准
审核方法：选择合适的审核方式（现场检查、文件审查、员工访谈等）
审核报告：记录发现、分析问题并提出改进建议

1.2 酒店审核的类型

根据审核的范围和目的，酒店审核可分为以下几种主要类型：

1.2.1 内部审核 vs 外部审核

内部审核：由酒店内部团队进行，目的是自我评估和持续改进。频率较高，更注重日常运营问题。
外部审核：由第三方机构或政府部门进行，目的是认证、评级或合规检查。结果具有权威性和公信力。

1.2.2 专项审核 vs 综合审核

专项审核：针对特定领域，如食品安全、消防安全、数据保护等。
综合审核：全面评估酒店的整体运营状况，通常用于年度评估或重大变更后。

1.2.3 定期审核 vs 突击审核

定期审核：按计划进行的审核，如月度、季度或年度审核。
突击审核：不提前通知的审核，用于评估真实运营状态和应急响应能力。

1.3 审核前的准备工作

成功的审核始于充分的准备。以下是审核前必须完成的准备工作：

1.3.1 组建审核团队

团队构成：根据审核范围确定团队成员，通常包括部门主管、资深员工和外部专家。
角色分工：明确团队成员的职责，如组长、记录员、专项检查员等。
培训：确保所有审核员熟悉审核标准、流程和工具。

1.3.2 制定审核计划

确定审核日期和时间：考虑酒店的运营高峰期和低谷期，确保审核的全面性。
明确审核范围：列出需要检查的部门、区域和流程。
准备审核清单：根据审核标准制定详细的检查表（见下文示例）。
通知相关人员：内部审核提前通知，外部审核根据类型决定是否提前通知。

1.3.3 收集背景信息

历史审核报告：查看以往的审核结果，了解常见问题和改进情况。
政策法规：收集最新的相关法律法规和行业标准。
运营数据：获取近期的运营数据，如入住率、投诉率、维修记录等。

1.4 基础审核清单示例

以下是一个基础的酒店审核清单示例，涵盖了主要运营区域：

# 酒店基础审核清单

## 一、前台与礼宾服务
- [ ] 员工仪容仪表是否符合标准
- [ ] 接待流程是否规范（问候、证件核对、入住登记）
- [ ] 系统操作是否熟练准确
- [ ] 客人需求响应时间是否在标准内（如3分钟内）
- [ ] 投诉处理流程是否清晰并有记录

## 二、客房部
- [ ] 客房清洁流程是否符合SOP
- [ ] 房间设施是否完好（电器、卫浴、家具）
- [ ] 床品、布草是否干净无破损
- [ ] 迷你吧、备品是否齐全
- [ ] 房间异味、噪音问题

## 三、餐饮部
- [ ] 食品安全许可证是否有效
- [ ] 厨房卫生状况（温度、清洁、虫害控制）
- [ ] 食材储存是否符合规范（生熟分开、温度控制）
- [ ] 员工是否持健康证上岗
- [ ] 餐具消毒流程是否执行

## 四、安全部
- [ ] 消防设施是否完好（灭火器、烟感器、喷淋系统）
- [ ] 消防通道是否畅通无阻
- [ ] 监控系统是否正常运行
- [ ] 应急预案是否完善并定期演练
- [ ] 员工安全培训记录

## 1.5 审核的基本流程

一个标准的酒店审核流程通常包括以下步骤：

1. **启动会议**：介绍审核目的、范围、流程和团队成员。
2. **现场检查**：按照审核清单逐一检查各区域和流程。
3. **文件审查**：检查相关记录、报告、证书等文件。
4. **员工访谈**：与关键岗位员工交流，了解实际操作情况。
5. **记录证据**：拍照、录像或记录发现的问题。
6. **初步反馈**：与被审核部门负责人沟通初步发现。
7. **撰写报告**：整理分析审核发现，撰写详细报告。
8. **汇报会议**：向管理层汇报审核结果和改进建议。
9. **跟踪整改**：监督改进措施的实施情况。

## 第二部分：进阶篇 - 合规检查技巧详解

### 2.1 法律法规合规检查

酒店运营涉及众多法律法规，合规检查是审核的核心内容之一。

#### 2.1.1 重点法律法规领域
- **消防安全法**：确保消防设施、通道、标识符合要求
- **食品安全法**：餐饮服务的卫生标准、食材采购、储存和加工
- **治安管理处罚法**：入住登记、访客管理、监控保存期限
- **消费者权益保护法**：价格透明、服务承诺、投诉处理
- **劳动法**：员工合同、工时、社保、培训
- **数据保护法**：客人信息收集、存储、使用的合规性

#### 2.1.2 合规检查技巧
1. **建立法规库**：收集并定期更新相关法律法规，制作成易懂的检查要点。
2. **关键节点检查**：识别高风险环节，如消防验收、食品留样、入住登记等。
3. **证书核查**：检查各类许可证的有效期（卫生许可证、特种行业许可证等）。
4. **记录追溯**：通过记录反推合规性，如查看消防演练记录、食品采购台账。
5. **现场测试**：现场测试应急设备、报警系统等。

**示例：消防安全合规检查**
- 检查灭火器压力表是否在绿色区域
- 测试烟感报警器是否正常工作
- 检查消防通道是否被杂物堵塞
- 查看消防演练记录是否完整（至少每半年一次）
- 检查应急照明是否能在断电后自动启动

### 2.2 运营流程合规检查

运营流程的合规性直接影响服务质量和效率。

#### 2.2.1 标准操作程序（SOP）检查
- **完整性**：所有关键岗位是否有SOP
- **适用性**：SOP是否符合实际运营情况
- **更新频率**：是否定期审查和更新
- **员工知晓度**：员工是否理解并遵循SOP

#### 2.2.2 流程效率检查
- **时间测量**：测量关键流程耗时，如入住办理时间（标准：≤3分钟）
- **瓶颈识别**：找出流程中的瓶颈环节
- **资源分配**：检查人力资源是否合理配置
- **技术应用**：评估技术工具是否提升效率

**示例：入住流程合规检查**
```markdown
# 入住流程合规检查表

## 1. 预订确认
- [ ] 核对预订信息与证件是否一致
- [ ] 确认付款方式和预授权金额
- [ ] 特殊需求（无烟房、高楼层）是否备注

## 2. 登记手续
- [ ] 扫描或复印身份证件（符合当地法规）
- [ ] 录入公安系统（如适用）
- [ ] 收集紧急联系人信息
- [ ] 介绍酒店设施和服务时间

## 3. 房间分配
- [ ] 根据客人偏好和可用性分配房间
- [ ] 确认房间状态（清洁、维修）
- [ ] 生成房卡并激活

## 4. 信息传递
- [ ] 通知客房部准备
- [ ] 通知礼宾部协助行李
- [ ] 系统更新房态

## 5. 后续跟进
- [ ] 入住后30分钟内电话问候
- [ ] 记录特殊要求并传递给相关部门

2.3 服务质量合规检查

服务质量是酒店的核心竞争力，需要通过审核确保标准一致。

2.3.1 服务标准检查

仪容仪表：着装、发型、饰品、个人卫生
服务用语：是否使用标准问候语和礼貌用语
服务态度：热情、主动、耐心、专业
响应时间：对客需求的响应速度
问题解决：投诉处理和问题解决能力

2.3.2 客户体验检查

硬件设施：房间舒适度、公共区域整洁度
服务流程：各接触点的服务体验
个性化服务：是否提供超出预期的服务
一致性：不同班次、不同员工的服务一致性

示例：服务质量暗访检查

# 服务质量暗访检查表（部分）

## 前台接待（权重30%）
- 电话接起速度（<3声）：□合格 □不合格
- 问候语使用：□合格 □不合格
- 办理效率：□合格 □不合格
- 微笑服务：□合格 □不合格
- 信息准确性：□合格 □不合格

## 客房服务（权重30%）
- 敲门礼仪：□合格 □不合格
- 房间清洁度：□合格 □不合格
- 设备完好率：□合格 □不合格
- 响应速度（送物服务）：□合格 □不合格
- 睡眠环境（噪音、温度）：□合格 □不合格

## 餐饮服务（权重20%）
- 服务主动性：□合格 □不合格
- 菜品知识：□合格 □不合格
- 上菜速度：□合格 □不合格
- 餐具清洁度：□合格 □不合格

## 整体评价
- 总分：____ / 100
- 亮点：________________
- 问题：________________

2.4 安全卫生合规检查

安全卫生是酒店运营的底线，必须严格把关。

2.4.1 食品安全检查要点

采购环节：供应商资质、索证索票、进货查验
储存环节：温度控制、生熟分开、先进先出
加工环节：个人卫生、工具消毒、交叉污染预防
留样制度：每餐留样48小时，重量≥125克
虫害控制：定期消杀、记录完整

2.4.2 公共卫生检查要点

布草洗涤：外包资质、洗涤记录、交接流程
空调系统：定期清洗消毒，记录完整
二次供水：水箱清洗消毒记录、水质检测报告
空气质量：甲醛、TVOC等指标检测（新装修后）

2.4.3 治安安全检查要点

入住登记：人证一致、信息准确、及时上传
访客管理：登记制度、夜间巡查
监控保存：保存期限符合法规（通常≥30天）
贵重物品保管：保险箱使用记录、安全措施

2.5 财务合规检查

财务合规是酒店健康运营的保障。

2.5.1 收入合规检查

价格管理：明码标价、价格一致性（OTA、前台、官网）
折扣权限：明确各级员工折扣权限
逃单漏单：检查系统记录与实际收入差异
现金管理：现金收款流程、保险箱使用、日清日结

2.5.2 成本合规检查

采购流程：询价比价、审批流程、供应商管理
库存管理：定期盘点、账实相符、损耗控制
费用报销：审批流程、发票合规性

第三部分：精通篇 - 高级审核技巧与风险规避

3.1 风险识别与评估

高级审核员不仅要发现问题，更要识别潜在风险并进行评估。

3.1.1 风险矩阵法

使用风险矩阵评估问题的严重性和发生概率：

严重性\发生概率	很低	较低	中等	较高	很高
灾难性	中	高	极高	极高	极高
重大	低	中	高	极高	极高
中等	低	低	中	高	极高
轻微	可忽略	低	低	中	高

示例：

消防通道堵塞：严重性=灾难性，发生概率=较低 → 风险等级=高
员工未戴口罩：严重性=中等，发生概率=很高 → 马上整改

3.1.2 FMEA（失效模式与影响分析）

对关键流程进行FMEA分析，识别潜在失效模式：

识别流程步骤
分析潜在失效模式
评估失效影响
分析失效原因
计算风险优先数（RPN）
制定改进措施

示例：客房清洁流程FMEA

步骤	潜在失效模式	失效影响	严重度	发生度	探测度	RPN	改进措施
床品更换	未更换	客人投诉	8	2	3	48	双人检查制度
消毒	消毒不彻底	交叉感染	9	3	4	108	使用荧光检测

3.2 数据驱动的审核方法

现代审核越来越依赖数据分析，以发现隐藏问题和趋势。

3.2.1 关键指标监控

建立审核仪表盘，监控以下关键指标：

服务质量指标：客户满意度（NPS）、投诉率、重复预订率
运营效率指标：平均入住办理时间、客房清洁时间、维修响应时间
合规指标：违规次数、整改完成率、证书过期预警
财务指标：收入差异率、成本率、逃单率

3.2.2 趋势分析

通过历史数据对比，识别异常趋势：

同比/环比分析：本月投诉率比上月上升20%，需调查原因
相关性分析：发现投诉率与员工培训时长负相关，增加培训投入
预测分析：预测节假日高峰期可能出现的问题，提前准备

3.2.3 客户反馈分析

OTA评论分析：抓取并分析差评，识别共性问题
问卷调查：设计针对性问卷，收集深度反馈
社交媒体监控：监控酒店相关话题，及时发现负面舆情

示例：使用Python进行评论情感分析（伪代码）

# 评论情感分析示例
import pandas as pd
from textblob import TextBlob

# 加载评论数据
reviews = pd.read_csv('hotel_reviews.csv')

# 情感分析
def analyze_sentiment(text):
    analysis = TextBlob(text)
    # 情感分数：-1（负面）到+1（正面）
    return analysis.sentiment.polarity

reviews['sentiment'] = reviews['comment'].apply(analyze_sentiment)

# 识别负面评论
negative_reviews = reviews[reviews['sentiment'] < -0.3]

# 分析负面评论关键词
from collections import Counter
negative_words = []
for comment in negative_reviews['comment']:
    words = comment.lower().split()
    negative_words.extend(words)

# 输出高频负面词汇
print(Counter(negative_words).most_common(10))

3.3 高级审核技巧

3.3.1 暗访审核（神秘顾客）

暗访审核能获取最真实的客户体验：

角色设定：设定合理的身份和需求
检查清单：准备详细的暗访检查表
记录方式：使用手机录音或隐蔽摄像头（注意隐私法规）
即时记录：结束后立即详细记录，避免遗忘

3.3.2 流程穿越审核

审核员以员工身份参与实际工作流程：
角色扮演：扮演前台、客房服务员等角色
全程参与：从头到尾参与一个完整流程
发现痛点：发现流程中的真实问题和员工困难
改进建议：基于亲身体验提出切实可行的改进建议

3.3.3 逆向审核

从问题结果反推流程漏洞：

从投诉出发：分析最近10个投诉，追溯流程缺陷
从事故出发：分析安全事故，追溯安全管理漏洞
从损失出发：分析财务损失，追溯内控缺陷

3.4 风险规避策略

3.4.1 建立风险预警机制

红黄蓝预警：根据风险等级设置不同预警级别
- 红色预警：立即停业整改（如消防系统故障）
- 黄色预警：限期整改（如证件即将过期）
- 蓝色预警：持续监控（如轻微服务瑕疵）
自动预警：设置系统自动提醒（如证件到期前30天提醒）

3.4.2 整改闭环管理

确保每个问题都有整改闭环：

问题登记：详细记录问题、照片、位置
责任分配：明确整改责任人、完成时间
整改验证：整改完成后现场验证或拍照确认
效果评估：评估整改效果，防止问题复发
知识沉淀：将问题和解决方案归档，形成知识库

3.4.3 持续改进文化

定期复盘：每月召开审核复盘会，分享经验
激励机制：对发现问题和提出改进建议的员工奖励
培训提升：针对审核发现的问题组织专项培训
标杆学习：学习行业最佳实践，持续提升标准

第四部分：实战案例与工具

4.1 综合审核案例

案例背景：某中型商务酒店（200间客房）年度综合审核

审核团队：5人（审核组长1人，前台/客房/餐饮/安全各1人）

审核时间：3天

审核过程：

第一天：文件审查与启动

上午：启动会议，介绍审核计划
下午：审查文件（SOP、证书、记录、历史报告）
晚上：整理文件审查发现，调整现场检查重点

第二天：现场检查

08:00-10:00：前台与礼宾（观察早班交接、入住高峰）
10:00-12:00：客房部（检查10间客房、布草间、工作间）
14:00-16:00：餐饮部（厨房、餐厅、仓库）
16:00-18:00：安全部（消防设施、监控室、应急物资）

第三天：访谈与反馈

上午：员工访谈（随机抽取10名员工）
下午：整理发现，撰写报告
晚上：汇报会议，提出改进建议

主要发现：

合规问题：消防通道被杂物堵塞（高风险）
运营问题：入住办理平均耗时5分钟（超标准2分钟）
服务问题：客房清洁SOP未更新（缺少消毒步骤）
安全问题：食品留样不规范（重量不足）

改进建议：

立即清理消防通道，建立每日检查制度
增加前台人手，优化系统操作流程，目标：3分钟内完成
修订客房清洁SOP，增加消毒步骤和检查标准
组织食品安全培训，严格执行留样制度

后续跟踪：1个月后复查，所有问题已整改，入住办理时间缩短至2.5分钟。

4.2 专项审核案例：食品安全审核

审核重点：

供应商资质与采购记录
厨房卫生与操作规范
食品留样与检测
员工健康管理

审核发现：

供应商资质过期（1家）
厨房刀具未按色标管理（生熟混用）
食品留样记录不完整（缺少时间）
1名员工健康证即将过期（7天内）

风险评估：

供应商资质过期：高风险（可能导致食品安全事故）
刀具混用：中风险（交叉污染风险）
留样记录不完整：中风险（追溯困难）
健康证过期：低风险（但需立即处理）

整改方案：

立即停止与资质过期供应商合作，重新评估供应商
购买色标刀具，组织培训，每日检查
完善留样记录表，增加时间字段，指定专人负责
安排员工立即体检，证件更新前调离岗位

4.3 审核工具包

4.3.1 检查表模板

# 酒店审核检查表模板

## 基本信息
- 审核日期：____年__月__日
- 审核员：________
- 被审核部门：________
- 审核类型：□综合 □专项 □内部 □外部

## 检查项
| 序号 | 检查内容 | 标准要求 | 检查结果 | 证据/照片 | 备注 |
|------|----------|----------|----------|-----------|------|
| 1    | 消防通道 | 畅通无阻 | □合格 □不合格 | 照片编号 |      |
| 2    | 员工健康证 | 100%持证 | □合格 □不合格 | 记录编号 |      |
| ...  | ...      | ...      | ...      | ...       | ...  |

## 发现汇总
- 合格项：____项
- 不合格项：____项
- 高风险：____项
- 中风险：____项
- 低风险：____项

## 签字确认
审核员：________    日期：________
被审核方：________    日期：________

4.3.2 审核报告模板

# 酒店审核报告

## 1. 审核概况
- 审核目的：________
- 审核范围：________
- 审核日期：________
- 审核团队：________
- 审核方法：________

## 2. 审核发现
### 2.1 主要亮点
- ________
- ________

### 2.2 主要问题
#### 2.2.1 高风险问题（需立即整改）
1. **问题描述**：________
   - **位置**：________
   - **风险等级**：高
   - **整改建议**：________
   - **责任人**：________
   - **完成时间**：________

#### 2.2.2 中风险问题（限期整改）
1. **问题描述**：________
   - **位置**：________
   - **风险等级**：中
   - **整改建议**：________
   - **责任人**：________
   - **完成时间**：________

#### 2.2.3 低风险问题（持续改进）
1. **问题描述**：________
   - **位置**：________
   - **风险等级**：低
   - **整改建议**：________
   - **责任人**：________
   - **完成时间**：________

## 3. 整改计划
| 问题编号 | 整改措施 | 责任人 | 完成时间 | 验证方式 |
|----------|----------|--------|----------|----------|
| H-001    | 清理通道 | 张三   | 立即     | 现场验证 |
| M-001    | 培训员工 | 李四   | 3天内    | 考核验证 |

## 4. 总结与建议
- 整体评价：________
- 优先改进领域：________
- 长期建议：________

## 5. 附件
- 附件1：详细检查表
- 附件2：问题照片
- 附件3：证书复印件

4.3.3 数字化审核工具

现代审核越来越多地使用数字化工具提高效率：

1. 移动审核APP

功能：现场拍照、实时上传、GPS定位、电子签名
优势：无纸化、实时同步、数据自动汇总
推荐工具：iAuditor、SafetyCulture、简道云

2. 数据分析仪表盘

功能：实时监控审核指标、趋势分析、预警提醒
优势：可视化、数据驱动决策
工具：Power BI、Tableau、Excel数据透视表

3. 审核管理系统

功能：计划管理、任务分配、整改跟踪、知识库
优势：全流程管理、责任清晰、历史追溯
推荐：根据酒店规模选择，小型酒店可用Excel+钉钉，大型酒店可选择专业系统

4.4 审核员能力提升路径

4.4.1 初级审核员（0-1年经验）

掌握内容：基础检查清单、标准操作流程、基本沟通技巧
能力要求：细心、认真、记录准确
培训重点：审核流程、检查表使用、证据收集

4.4.2 中级审核员（1-3年经验）

掌握内容：风险识别、数据分析、员工访谈技巧、报告撰写
能力要求：逻辑思维、问题分析、沟通协调
培训重点：风险评估方法、数据分析工具、改进建议制定

4.4.3 高级审核员（3年以上经验）

掌握内容：战略思维、体系建设、变革管理、培训指导
能力要求：系统思考、领导力、影响力
培训重点：审核体系设计、组织变革、知识管理

4.4.4 专家级审核员

掌握内容：行业趋势、最佳实践、法律法规深度解读
能力要求：战略视野、创新能力、行业影响力
培训重点：行业研究、标准制定、咨询指导

第五部分：持续改进与最佳实践

5.1 建立审核文化

5.1.1 领导支持

高层管理者亲自参与审核
将审核结果纳入绩效考核
为审核工作提供充分资源

5.1.2 全员参与

让员工理解审核的目的（帮助而非惩罚）
鼓励员工自我检查和互相监督
建立员工反馈渠道

5.1.3 透明沟通

定期公布审核结果
分享最佳实践和失败教训
廔立开放的讨论氛围

5.2 持续改进机制

5.2.1 PDCA循环

Plan（计划）：基于审核结果制定改进计划
Do（执行）：实施改进措施
Check（检查）：验证改进效果
Act（处理）：标准化成功经验，处理未解决问题

5.2.2 经验分享会

每月召开审核复盘会
部门间分享最佳实践
邀请外部专家分享行业趋势

5.2.3 标杆学习

选择行业标杆酒店进行学习
参加行业论坛和培训
获取行业认证（如ISO、绿色饭店等）

5.3 行业最佳实践

5.3.1 国际酒店集团做法

万豪：使用”Quality Assurance”系统，每年至少2次暗访审核
希尔顿：”LightStay”系统，实时监控能耗、水耗和碳排放
洲际：”Guest Satisfaction”系统，实时分析客户反馈

5.3.2 国内酒店创新

华住：使用”华住会”APP收集实时客户反馈，快速响应
亚朵：”用户共创”模式，邀请客人参与服务设计
锦江：建立”酒店医生”制度，专业团队诊断问题

5.3.3 新技术应用

AI智能审核：使用AI分析监控视频，自动识别违规行为
物联网传感器：实时监测客房温度、湿度、空气质量
区块链技术：确保审核记录不可篡改，增强公信力

5.4 未来趋势

5.4.1 数字化转型

无纸化审核：全流程数字化，减少纸质文件
实时审核：从定期审核转向实时监控和预警
数据驱动：基于大数据的智能决策

5.4.2 标准升级

ESG标准：环境、社会、治理成为审核新维度
健康安全：后疫情时代，健康安全标准提升
个性化服务：从标准化到个性化服务审核

5.4.3 人才需求

复合型人才：既懂业务又懂数据的审核员
技术能力：掌握数据分析、AI工具
战略思维：从执行者转变为战略顾问

结语

酒店审核是一门实践性极强的专业，需要理论知识与实战经验的结合。从入门到精通，不仅需要掌握检查清单和流程，更要理解背后的逻辑和目的——通过审核发现问题、规避风险、提升服务，最终实现酒店的可持续发展。

记住，优秀的审核员不是”找茬专家”，而是”改进顾问”。他们的价值在于帮助酒店发现问题、分析根源、制定方案，推动酒店不断进步。

希望本指南能为您的酒店审核工作提供有价值的参考。在实践中不断总结、反思和提升，您将成为真正的审核专家！

附录：推荐学习资源

书籍：《酒店服务质量管理》、《现代酒店运营与管理》
认证：注册审核员（CRA）、酒店管理师
网站：中国饭店协会、STR Global、Hotel News Now
培训：行业论坛、在线课程、标杆酒店考察

祝您在酒店审核的道路上不断精进，成就卓越！